Cómo comunicarse con un cliente que no quiere

Según Gartner, el 33% de los clientes busca evitar interactuar con un vendedor. Mientras que en el pasado los sitios web a menudo presentaban una opción de “No llamarme” donde se podía marcar una casilla, ahora la norma es lo contrario: una ventana de “Contáctame”. Entonces, por defecto, la comunicación con un vendedor se considera una opción adicional. Este fenómeno ha dado lugar al destacado término inglés: Experiencia sin ventas. Se prevé que esta tendencia seguirá creciendo.

¿Por qué está pasando esto? No hay una respuesta clara a esta pregunta. En primer lugar, porque la experiencia sin ventas no es resultado de ningún fenómeno o decisión revolucionaria. Esta situación se ha dado debido a que se ha producido otro relevo generacional y han entrado activamente en el juego los nacidos en el rango 1995-2009. Algunos de ellos acaban de graduarse de la universidad, otros ya son mandos intermedios y algunos incluso dirigen sus propias empresas. En resumen, este es el núcleo de recursos humanos de la economía moderna en general y de las empresas en particular. 

Su característica principal es que nacieron en la era del rápido desarrollo de las altas tecnologías digitales. Para ellos, los dispositivos analógicos son una pieza de museo o un artículo de moda de estilo vintage. Y resolver problemas comerciales a través de una llamada telefónica es un rudimento terrible: "¿Por qué me llamas sin avisar? Escríbeme por Messenger y te responderé lo antes posible". – a menudo se enojan cuando suena el teléfono. Por supuesto, los gerentes de mayor edad son en su mayoría quienes administran los presupuestos y tienen la última palabra, pero es la Generación Y quienes son los principales portadores de ideas, desarrolladores y, lo que es más importante, consumidores de tecnología.

Estas personas nacieron con aparatos en la mano. Están acostumbrados a buscar respuestas en Internet en lugar de pedírselas a otras personas. Buscar en Google y encontrar la respuesta en cuestión de minutos ya es la norma para ellos. Por ello, no es de extrañar que su comportamiento típico no sea sólo buscar información por su cuenta, sino también realizar por su cuenta trámites relacionados con el estudio de un producto o mercancía, su compra y puesta en marcha. 

Me gustaría señalar que la próxima generación, que todavía asiste a la escuela, tendrá un enfoque aún más radical al trabajar con información. Quieren que los motores de búsqueda proporcionen una respuesta en un formato de resultado de búsqueda cero: el primer enlace sin clics adicionales. Sin transiciones de página a página, solo un desplazamiento mínimo. Por ejemplo, si mi hija de diez años no puede encontrar una respuesta en Google en un formato de resultado de búsqueda cero, dice: "Lo siento, no pude encontrar nada". Las empresas deben adaptarse y estar preparadas para esta mentalidad de “No preguntaremos ni comunicaremos. O lo encontraremos y lo haremos nosotros mismos o no lo haremos en absoluto”, a partir de hoy.

¿Qué conclusión podemos sacar de esto? Si un cliente no quiere comunicarse en tiempo real, debemos hacer todo lo posible para comunicarnos con él de manera efectiva a través de contenido para la promoción del producto. Su contenido (presentaciones, artículos, reseñas, comparaciones, etc.) debe crearse de manera que:

• Aparece en la parte superior de los motores de búsqueda para consultas relevantes y relacionadas.

• Proporciona a los clientes potenciales toda la información esencial (aunque no completamente completa, ya que es imposible), incluido "Cómo comprar y configurar". Tenga en cuenta que la información debe entregarse de forma rápida, concisa y vívida y teniendo en cuenta la preferencia de muchos espectadores de presentaciones modernas por la interactividad.

• A pesar de que es posible que muchos clientes no quieran interactuar con los vendedores, usted debe “mantener la puerta abierta” brindándoles la oportunidad de un contacto inmediato con usted. Por ejemplo, al utilizar nuestra aplicación de servicio y presentación, ROI4Presenter, equipado con un innovador sistema de comunicación en tiempo real “espectador-presentador”. Gracias a este sistema, cada vez que alguien ve una presentación, el vendedor puede notificar al espectador que está en línea y listo para responder preguntas. Además, el diálogo puede ser iniciado por el espectador, que puede utilizar el botón "Llamar al presentador".

¡Les deseo todo lo mejor, excelentes clientes y altos ingresos!

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Autor: Victoria Abed – Director de Ingresos en ROI4Presenter