Jak komunikować się z klientem, który nie chce

Według Gartnera 33% klientów stara się unikać interakcji ze sprzedawcą. Podczas gdy w przeszłości strony internetowe często oferowały opcję „Nie dzwoń do mnie”, w której można było zaznaczyć odpowiednie pole, obecnie normą jest coś odwrotnego: okno „Skontaktuj się ze mną”. Domyślnie więc komunikacja ze sprzedawcą jest traktowana jako opcja dodatkowa. Zjawisko to dało początek wybitnemu angielskiemu terminowi – Doświadczenie bez sprzedaży. Prognozuje się, że tendencja ta będzie nadal rosnąć.

Dlaczego to się dzieje? Na to pytanie nie ma jasnej odpowiedzi. Po pierwsze dlatego, że doświadczenie wolne od sprzedaży nie jest efektem żadnego rewolucyjnego zjawiska czy decyzji. Sytuacja ta powstała w związku z kolejną zmianą pokoleniową, a do gry aktywnie weszły osoby urodzone w latach 1995-2009. Niektórzy z nich właśnie ukończyli studia, niektórzy są już menedżerami średniego szczebla, a niektórzy prowadzą nawet własne firmy. Krótko mówiąc, jest to rdzeń zasobów ludzkich współczesnej gospodarki w ogóle, a biznesu w szczególności. 

Ich główną cechą jest to, że powstały w dobie szybkiego rozwoju wysokich technologii cyfrowych. Dla nich urządzenia analogowe są albo eksponatem muzealnym, albo modą w stylu vintage. A rozwiązywanie problemów biznesowych przez telefon to straszna podstawowa zasada: „Dlaczego do mnie dzwonisz bez ostrzeżenia – napisz do mnie na messengerze, a ja odpowiem, jak tylko będę mógł”. – często złoszczą się, gdy dzwoni telefon. Oczywiście starsi menedżerowie to w większości ci, którzy zarządzają budżetami i mają ostatnie słowo, ale to właśnie pokolenie Y jest głównymi nosicielami pomysłów, programistami i, co ważniejsze, konsumentami technologii.

Ci ludzie urodzili się z gadżetami w rękach. Są przyzwyczajeni do szukania odpowiedzi w Internecie, zamiast pytać o nie innych. Wygooglowanie i znalezienie odpowiedzi w ciągu kilku minut jest już dla nich normą. Nic więc dziwnego, że ich typowym zachowaniem jest nie tylko samodzielne poszukiwanie informacji, ale także samodzielne wykonywanie procedur związanych z badaniem produktu czy towaru, jego zakupem i konfiguracją. 

Chciałbym zauważyć, że kolejne pokolenie, uczęszczające jeszcze do szkoły, będzie miało jeszcze bardziej radykalne podejście do pracy z informacją. Chcą, aby wyszukiwarki dostarczały odpowiedź w formacie zerowego wyniku wyszukiwania – pierwszego linku bez dodatkowych kliknięć. Żadnych przejść między stronami, jedynie minimalne przewijanie. Na przykład, jeśli moja dziesięcioletnia córka nie może znaleźć odpowiedzi w Google w formacie zerowych wyników wyszukiwania, mówi: „Przepraszam, nie mogłam niczego znaleźć”. Biznes musi się dostosować i przygotować na taki sposób myślenia: „Nie będziemy pytać ani komunikować się. Albo znajdziemy i zrobimy to sami, albo nie będziemy tego robić wcale” – zaczynamy dzisiaj.

Jaki wniosek możemy z tego wyciągnąć? Jeśli klient nie chce komunikować się w czasie rzeczywistym, musimy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby skutecznie się z nim komunikować poprzez treści promujące produkt. Twoje treści – prezentacje, artykuły, recenzje, porównania i tak dalej – powinny być tworzone w taki sposób, aby:

• Pojawia się na górze wyszukiwarek dla odpowiednich i powiązanych zapytań.

• Dostarcza potencjalnym klientom wszystkie niezbędne (choć nie do końca wyczerpujące, bo to niemożliwe) informacje, w tym „Jak kupić i skonfigurować”. Należy pamiętać, że informacje powinny być przekazywane szybko, zwięźle, żywo i z uwzględnieniem preferencji wielu współczesnych widzów prezentacji, jeśli chodzi o interaktywność.

• Pomimo tego, że wielu klientów może nie chcieć nawiązywać kontaktu ze sprzedawcami, powinieneś „trzymać drzwi otwarte”, zapewniając możliwość natychmiastowego kontaktu z Tobą. Na przykład, korzystając z naszej aplikacji do obsługi i prezentacji, ROI4Presenter, wyposażony w innowacyjny system komunikacji w czasie rzeczywistym „widz-prezenter”. Dzięki temu systemowi za każdym razem, gdy ktoś obejrzy prezentację, sprzedawca może powiadomić widza, że ​​jest online i gotowy odpowiedzieć na pytania. Ponadto dialog może zainicjować widz, korzystając z przycisku „Zadzwoń do prezentera”.

Życzę wszystkiego najlepszego, wspaniałych klientów i wysokich dochodów!

_____

Autor: Wiktoria Abed – Naczelnik Urzędu Skarbowego w godz ROI4Presenter