Попробуем понять, можно ли перенести преимущества традиционного общения продавца и клиента в онлайн-торговлю?
Покупки по всему миру на экране
За последние годы онлайн-продажи превратились из альтернативы классическим магазинам и рынкам в одного из китов, на которых держится современный бизнес. В развитых странах интернет-магазины и маркетплейсы либо уже обогнали обычные магазины по объему продаж и ассортименту, либо скоро обгонят.
В этом нет ничего удивительного. Интернет-магазины предоставляют возможность выбирать, сравнивать и покупать товары со всего мира, не выходя из дома. Такой возможности не может предоставить ни один офлайн-магазин или рынок.
По понятным причинам — благодаря экономии на торговой площади и ее обслуживании — интернет-магазины также удобны и выгодны для продавцов. Онлайн, даже бывшие столпы офлайн-торговли, такие как продажа недвижимости и автомобилей, уверенно перешли в онлайн. Что уж говорить о бытовой технике или, скажем, об одежде?
Неслучайно многие футурологи предсказывают, что только блошиные рынки и дорогие магазины останутся вне сети в течение одного поколения. Причем держаться на плаву они будут в первую очередь за счет туристического интереса — как аттракциона, а не бизнеса в чистом виде. К этому списку, пожалуй, можно добавить продовольственные рынки и другие магазины, торгующие свежими продуктами.
Но никто не сомневается, что основная часть промышленных товаров будет продаваться через Интернет.
Одиночество онлайн-покупателя
При всех своих очевидных преимуществах онлайн-продажи имеют два больших недостатка, на которые не устают обращать внимание критики: Покупатель лишен возможности физически детально протестировать товар и не может оперативно воспользоваться услугами продавца-консультанта.
Что касается первого, то с этим современные технологии прекрасно справились. Да, было время, когда о товаре в интернет-магазине можно было судить только по одной-двум некачественным фотографиям. Но это в прошлом. Сегодня вы можете создать презентацию продукта, позволяющую изучить его каждую деталь и со всех сторон — возможно, даже более тщательно, чем это возможно собственными глазами. Да, не все интернет-магазины используют эти презентации. Некоторые до сих пор вместо качественных картинок, видео и 3D визуализаций предлагают наспех сделанные фотографии. Но это, как говорится, от лени и наплевательского отношения к своим успехам. В конце концов, даже в оффлайне не все продавцы тратят время на профессионально оформленные прилавки и выставочные стенды, а потом удивляются, почему они проигрывают своим конкурентам.
Однако никто не сомневается, что основная часть промышленных товаров будет продаваться через Интернет. Но отсутствие реального общения между покупателями и продавцами действительно стало проблемой. Поколение за поколением продавцы оттачивали искусство разговора с клиентом и… оказались практически не у дел в современной электронной коммерции. Искусство отвечать на вопросы клиента, даже те, которые он не задавал, делать предложения из инвентаря магазина, которые лучше всего подойдут покупателю, вести того, кто «зашел посмотреть», к покупке таким образом, чтобы он остался доволен сделки — всего этого очень не хватает в онлайн-продажах.
Посетитель интернет-магазина «ходит» по нему один. Никто не встречает их улыбкой и предложением помочь с выбором, не к кому обратиться с товарным вопросом, оставшимся без ответа после прочтения описания.
Общение сотрудников интернет-магазинов с их покупателями обычно сводится к звонку или сообщению менеджера с указанием деталей доставки и оплаты. Более того, покупателю сложно прогнозировать или предвидеть оперативную реакцию — с ним могут связаться через час или сутки.
Лучшее, что может предложить большинство онлайн-платформ, — это чат-боты и колл-боты, которые в некотором смысле решают вопрос за покупателя. По их инициативе общение возможно — по крайней мере, в тех интернет-магазинах, которые действительно заботятся о том, чтобы не потерять клиента.
Живое общение от Pitch Avatar
Но что делать владельцам интернет-магазинов, которые хотят в полной мере использовать таланты своих продавцов? Могут ли онлайн-продавцы быть такими же активными, как в традиционных магазинах? Да, работа в этом направлении ведется. Pitch Avatar Дальше всего на этом пути продвинулась команда сервиса презентаций, предложив оригинальную систему обратной связи.
Его главная особенность заключается в том, что когда кто-то начинает смотреть презентацию продукта, продавец получает сообщение, предупреждающее его, и может показать зрителю сообщение о том, что он готов подключиться к презентации прямо сейчас. С этого момента можно ответить на любые вопросы, проконсультировать, помочь с выбором и т. д. Одним словом, цифровая версия классического «Могу ли я быть вам полезна?» Конечно, инициативу может проявить и клиент, и, если продавец к ним не спешит, может воспользоваться кнопкой «Позвонить ведущему».
Еще один удобный »которая” – это возможность встроить в презентацию товара контактную форму сбора данных, на которую продавец может обратить внимание клиента при общении, попросив его заполнить для получения сообщений о появлении или наличии товара, которые могут быть интересны интерес к ним.
Как Pitch Avatar работает для интернет-магазинов выглядит так:
- Загрузить презентацию на Pitch Avatar. Это могут быть как видеоролики, например, с YouTube, так и презентации для интернет-магазинов созданные с помощью специальных инструментов, таких как PowerPoint и Keynote;
- Настроить систему обратной связи;
- Настроить форму сбора контактных данных;
- Встроить видеокод на страницу интернет-магазина (кроме того, Pitch Avatar презентации можно размещать на сайтах, где, по вашему мнению, могут появиться ваши потенциальные покупатели).
- Отвечайте на просмотры презентаций и звонки клиентов.
Все вышеперечисленное увеличивает нагрузку на персонал интернет-магазина? Да, безусловно. Подготовка даже простой полуминутной презентации требует больше времени и усилий, чем загрузка нескольких фотографий. Кроме того, нужно изменить подход к продажам — продавцы и менеджеры должны быть готовы моментально реагировать на любой интерес, проявленный клиентом к тому или иному товару, а не ждать, пока тот начнет процесс покупки. Кроме того, необходимо будет тренировать навык прямого общения с клиентом, чтобы клиент остался доволен визитом и захотел вернуться.
Но перед лицом растущей конкуренции в области онлайн-продаж нет другого пути к успеху, кроме разработки новых продуктов и методов, которые позволят вам зацепить и удержать клиента. И что может быть лучше, чем момент, когда посетитель смотрит презентацию продукта, чтобы превратить его в покупателя? Сами по себе, без посторонней помощи или влияния, в большинстве случаев клиент уже не станет «теплее». Значит, нужно уметь пользоваться моментом.
Больше информация о почему Pitch Avatar есть и его возможности можно найти здесь.
Удачи вам в продажах!
