Спробуємо розібратися, чи можна переваги традиційного спілкування продавця і клієнта перенести на онлайн-торгівлю?
Покупки по всьому світу на екрані
За останні роки онлайн-продажі перетворилися з альтернативи класичним магазинам і маркетам в один із китів, на яких базується сучасний бізнес. У розвинених країнах інтернет-магазини та маркетплейси або вже обігнали звичайні магазини за обсягами продажів та асортиментом, або скоро їх випередять.
У цьому немає нічого дивного. Інтернет-магазини надають можливість вибирати, порівнювати та купувати товари з усього світу, не виходячи з дому. Жоден офлайн-магазин або маркет не може надати такої можливості.
Зі зрозумілих причин – завдяки економії торгової площі та її обслуговуванню – інтернет-магазини також зручні та вигідні для продавців. Онлайн, навіть колишні стовпи офлайн-торгівлі, такі як продаж нерухомості та автомобілів, впевнено перемістилися в Інтернет. Що вже говорити про побутову техніку чи, скажімо, одяг?
Не випадково багато футурологів прогнозують, що лише блошині ринки та елітні магазини залишаться офлайном протягом одного покоління. Причому триматимуться вони на плаву в першу чергу завдяки туристичному інтересу – як атракціону, а не бізнесу в чистому вигляді. До цього списку, мабуть, можна додати продуктові ринки та інші магазини, що продають свіжі продукти.
Але ніхто не сумнівається, що основна маса промислових товарів продаватиметься через Інтернет.
Самотність онлайн-покупця
При всіх очевидних перевагах онлайн-продажу є два великих недоліки, на які не втомлюються звертати увагу критики: покупець позбавлений можливості фізично детально перевірити товар і не може оперативно скористатися послугами продавця.
Що стосується першого, то сучасні технології впоралися з цим чудово. Так, був час, коли про товар в інтернет-магазині можна було судити лише по одній-двом неякісним фотографіям. Але це в минулому. Сьогодні можна створити таку презентацію продукту, яка дозволить вивчити кожну його деталь і з усіх боків – можливо, навіть ретельніше, ніж це можливо на власні очі. Так, не всі інтернет-магазини використовують ці презентації. Дехто все ще пропонує замість якісних картинок, відео та 3D візуалізацій зроблені наспіх фотографії. Але це, як кажуть, від лінощів і зневаги до свого успіху. Зрештою, навіть офлайн, не всі продавці витрачають час на професійно оформлені прилавки та стенди, а потім дивуються, чому вони програють своїм конкурентам.
Проте ніхто не сумнівається, що основна маса промислових товарів продаватиметься через Інтернет. Але відсутність справжньої комунікації між покупцями та продавцями справді стала проблемою. Покоління за поколінням продавці відточували мистецтво спілкування з клієнтом і... опинилися майже без роботи в сучасній електронній комерції. Мистецтво відповідати на запитання клієнта, навіть на ті, які він не задавав, робити пропозиції з асортименту магазину, які найкраще підійдуть клієнту, спонукати того, хто «прийшов подивитися» до покупки таким чином, щоб він був задоволений угода – всього цього дуже не вистачає в онлайн-продажах.
Відвідувач інтернет-магазину «проходить» по ньому сам. Їх ніхто не зустрічає посмішкою і пропозицією допомогти визначитися з вибором, і не до кого звернутися з питанням про товар, на який після прочитання опису залишилося без відповіді.
Спілкування між співробітниками інтернет-магазинів і їх клієнтами зазвичай зводиться до дзвінка або повідомлення менеджера з уточненням деталей доставки та оплати. Крім того, покупцеві складно передбачити чи передбачити оперативну реакцію – з ним можуть зв’язатися за годину чи добу.
Найкраще, що може запропонувати більшість онлайн-платформ – це чат-боти та кол-боти, які в певному сенсі вирішують питання за покупця. З їхньої ініціативи спілкування можливе – принаймні в тих інтернет-магазинах, які дійсно дбають про те, щоб не втратити клієнта.
Живе спілкування від Pitch Avatar
Але як бути з власниками інтернет-магазинів, які хочуть повною мірою використовувати таланти своїх продавців? Чи можна надати можливість онлайн-торговцям бути такими ж активними, як у традиційних магазинах? Так, робота в цьому напрямку ведеться. The Pitch Avatar Команда служби презентації просунулася найдальше на цьому шляху, запропонувавши оригінальну систему зворотного зв’язку.
Його головна особливість полягає в тому, що коли хтось починає переглядати презентацію продукту, продавець отримує повідомлення з попередженням і може показати глядачеві повідомлення про те, що він готовий підключитися до презентації прямо зараз. Звідси можна відповісти на будь-які запитання, проконсультуватися, допомогти з вибором тощо. Словом, цифрова версія класичного «Чи можу я бути вам корисним?» Звичайно, клієнт теж може проявити ініціативу, і якщо продавець не поспішає до нього, може скористатися кнопкою «Виклик ведучого».
Ще один зручний "особливість» – це можливість вбудувати в презентацію товару форму збору контактних даних, на яку продавець може звернути увагу клієнта під час спілкування, попросивши її заповнити для отримання повідомлень про зовнішній вигляд або наявність товару, який може бути інтерес до них.
Як Pitch Avatar роботи для інтернет-магазинів виглядає так:
- Завантажити презентацію в Pitch Avatar. Це можуть бути як відео, з YouTube наприклад, так і презентації для інтернет-магазинів створені за допомогою спеціальних інструментів, таких як PowerPoint і Keynote;
- Налаштувати систему зворотного зв'язку;
- Налаштувати форму збору контактних даних;
- Вставити відеокод на сторінку інтернет-магазину (крім того, Pitch Avatar презентації можна розміщувати на сайтах, де, на вашу думку, можуть з'явитися ваші потенційні покупці).
- Відповідайте на перегляди презентацій і дзвінки клієнтів.
Чи збільшує все перераховане навантаження на персонал інтернет-магазину? Однозначно так. Підготовка навіть простої півхвилинної презентації вимагає більше часу та зусиль, ніж завантаження кількох фотографій. Крім того, потрібно змінити підхід до продажу – продавці та менеджери повинні бути готові миттєво реагувати на будь-який інтерес клієнта до того чи іншого товару, а не чекати, поки він почне процес покупки. Крім того, необхідно буде тренувати навички прямого спілкування з клієнтом, щоб переконатися, що клієнт залишиться задоволений візитом і захоче повернутися.
Але в умовах зростаючої конкуренції в онлайн-продажах немає іншого способу досягти успіху, окрім розробки нових продуктів і технологій, які дозволяють залучити й утримати клієнта. А який кращий момент для перетворення відвідувача на клієнта, ніж перегляд презентації продукту? Сам по собі без сторонньої допомоги чи впливу в більшості випадків клієнту «тепліше» вже не стане. Отже, потрібно вміти скористатися моментом.
більше інформацію про що Pitch Avatar є та його можливості можна знайти тут.
Успіхів у продажах!
